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10.06.2018

Die Digitalisierung bringt enorme Veränderungen für Unternehmen mit sich. Hier spielt die Customer Experience eine große Rolle, weiß NICOLE PRIELLER, Geschäftsführerin und Mitgründerin der Agentur Point of Origin.

„Digitalisierung ist kein Trend, sondern Realität“

Mag. Nicole Prieller, Geschäftsführerin und Mitgründerin der Agentur Point of Origin

Mag. Nicole Prieller, Geschäftsführerin und Mitgründerin der Agentur Point of Origin

Beweglich wie ein Start-up, stabil wie ein DAX-Riese. Produktives Wachstum heute und Wettbewerbsfähigkeit auch morgen. Was muss ein Unternehmen erfüllen, um den Sprung in die digitale Ära zu schaffen?
Unternehmen sollten nicht nacheifern, sondern eine eigene Kultur der Innovation und Zusammenarbeit schaffen. Was einfach klingt, ist in Wahrheit äußerst schwierig. Denn der Wandel des Unternehmens, der sogenannte Change, ist der größte Brocken der digitalen Transformation. In der Praxis scheitern 75 bis 90 Prozent der Projekte, weil die Organisation an sich bei dem Change vergessen wird. Wird das nicht gemacht, hängt sich ein Unternehmen in punkto Innovationsfähigkeit selbst ab. Digitalisierung ist kein Trend, sondern Realität. Viele Unternehmen müssen es machen, weil der Druck am Markt schon so hoch ist. Manche machen es, weil sie visionär sind und innovativ.

Sie bieten Lösungen für die Business-Transformation an. Was bedeutet das genau?
Am Ende möchte jedes Unternehmen an der digitalen Wertschöpfungskette teilnehmen, neue, digitale Produkte entwickeln, die eigenen Prozesse digitalisieren. Wir beraten Unternehmen mit einer hierzulande seltenen Komplettsicht – auf Prozesse – also Mitarbeiter, Angebote – also Kunden und Technologien.

Auf Ihrer Website schreiben Sie: Der Konsument bestimmt wo, wann und mit welchem Device seiner Wahl er Informationen abrufen und Produkte sowie Services konsumieren kann. Die Frage muss lauten: “Wie können wir Menschen etwas geben, das sie wirklich wollen?”
Es geht um das menschliche Verhalten. Wir selbst sind als Verbraucher und Verwender die Treiber der Veränderung. Was immer unsere Interaktion einfacher macht, wird von uns Konsumenten relativ schnell angenommen, und damit verändern wir das bestehende Wirtschaftsgefüge. Die „Customer Experience“ dabei ist nichts anderes als die Vereinfachung von Abläufen, unterstützt durch moderne Technologie. Und die Verbesserung oder Effizienzsteigerung von Abläufen, sei es den Kontostand abzurufen oder Ware vom Sofa aus nach Hause zu bestellen, ist eigentlich ein jahrzehntelanger Prozess, der durch die Digitalisierung nochmals massiv beschleunigt worden ist. Wir Menschen gewöhnen uns schnell an neue Technologien und Möglichkeiten. Das sollte man nicht unterschätzen.

Wenn Sie zehn Jahre in die Zukunft denken, wie wird sich Ihrer Meinung nach die digitale Marketing-Landschaft verändern? Wie und wo wird ein Markenspezialist wie Henkel bevorzugt werben
müssen?

Das klassische Push-Marketing wird nie verschwinden, aber es wird immer mehr ans untere Ende der Aufmerksamkeitsschwelle sinken. Früher Werbung zu schalten in „ORF1 oder ORF2“ – dann hatte man alle erreicht. Aber das ist heute ganz anders! Das Gehirn ist sehr gut darin, unwichtige Dinge auszublenden. Markenartikler wie Henkel müssen aber darüber hinaus denken – wie geht man mit einer neuen Generation an Käufern um, die keine Browser mehr nutzt und nur noch in Echtzeit kommuniziert? Was bedeutet die starke Servicierung des Kunden von Amazon – Stichwort Same-day-delivery, Fingerprint Checkout etc. – für das eigene Produktangebot? Welche Konkurrenzanbieter könnten welche digitalen Prozessnischen finden und von dort aus wachsen? Die nächsten zehn Jahre werden darüber entscheiden, ob ein hoher Marktanteil in der physischen, alten, Welt auch als digitaler Anteil abgesteckt werden kann, ob also die Marktanteile auch dann halten, wenn sich die Rahmenbedingungen der Kundenbeziehung so radikal ändern wie dies heute der Fall ist.